日期和费用

2013年，哈佛中心（上海）

“新机遇，新挑战”
　　亚洲，尤其是中国正经历着前所未有的高速增长，这给众多企业带来了无穷的发展机会。但同时，为了扩大市场份额，走上可持续增长的道路，它们必须与老牌跨国公司展开日益激烈的竞争。谁能通过提供卓越服务使企业独树一帜，谁就能掌握先机，在高速发展的亚洲市场保持战略优势。哈佛商学院与复旦大学管理学院顺时应势，联合双方强大的师资力量推出了“以服务创造竞争优势 — 中国课程”。您将有机会与全球商界领袖一起，获得一次紧张、丰富，且具挑战性的全方位学习体验。

课程目标
　　本课程将让您有机会把全球最佳实践直接应用于您所面临的具体挑战上，并为您提供有效的工具，重新确立和制定公司的服务愿景和战略。课程将帮助您运用“服务利润链”框架来分析和认识优质服务。通过研究这一动态框架的实际应用，您将获得一种全新认识，明白服务的价值。您还将发现，提高“认同商数”（员工和客户对企业的认同和情感投入程度，视自己为企业拥有者），可以提升企业价值、忠诚度和利润。

课程设置
　　本课程将探讨如何以“服务利润链”和“认同商数”作为有力工具，来衡量和改善服务质量。您将分析员工主人翁感与客户主人翁感之间的联系，以及两者对忠诚度和利润的影响。在对行业领先的服务案例进行研究时，您将应用这些最佳实践重新设定自己公司的服务愿景，并实施立竿见影的变革措施。课程结束后，您将能够在公司建立更好的服务文化，从而打造新的竞争优势。课程内容包括：

授课语言
　　为确保学员获得最全面的学习体验，本课程将以中英文讲授，并配有同声翻译。学员可预先选择中文或英文教材。在划分讨论小组时，课程主管将考虑每位学员的语言能力，以确保小组互动达到最佳效果。

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