刘星:从用户、数据、终端三个方面畅谈客户洞察
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红杉资本中国基金董事总经理、复旦大学管理学院校友 刘星

复旦大学管理学院2014蓝墨水新年论坛在1月18日举行,以下红杉资本中国基金董事总经理、复旦大学管理学院校友刘星先生演讲实录。

刘星:问大家一个问题,在座的同学用过QQ的话举个手。再问一个问题,你们如果都住过酒店的话能不能举个手?都住过经济型酒店的能不能举个手?现场调查的结果,住过酒店住过经济型酒店的人数没有比用过QQ人更少,实体经济对应的是虚拟经济,实体经济和虚拟经济都是经济生活中,作为消费者来讲是需要的,你离不开实体经济,也离不开虚拟经济,离不开数字娱乐产品,就算是数字娱乐产品你还要到电影院去看电影,为什么数字娱乐在手机游戏,在网络游戏这么发达的年代上面,为什么实体的电影院的票房还是增长的呢?所以实体经济和虚拟经济,首先我认为它们两个之间并不互相冲突,都是我们需要的,但是在新经济和旧经济,什么是新经济,什么是旧经济?它的对标是什么呢?我是这么理解的,新经济因为有一些新技术,新的工具的出现,使得你可以在原来的一些做法上进行创新,比方讲,我们刚刚说的酒店,我们也说到网络,我在圣诞节的时候用过一个我们红杉资本投资过的一家公司,我通过它找到在英国伦敦从事广告制作行业的小伙子,他在伦敦有一套房子,他圣诞节的时候要去苏格兰度假,他就把他的这套房子租给我用了,我就用线上支付的方式,我去之前也不认识他,他也不认识我,我为什么选择他呢?我带了我小孩去,想让我小孩体会一下,真正的英国人住在英国伦敦的时候你的生活环境是怎么样的,你的生活状态是怎么样的,结果他非常好的满足了我的需求,我到了以后他把家里的圣诞树布置的非常漂亮,厨房的东西都让我用。我觉得对于用户来讲,我感受到了以前我所感受不到的,或者以前我没有那么容易能够感受到的一种服务,以前是留学你可以体验,除此之外没有更好的方式,通过这个服务,素不相识你能够感受到这样的服务,这就是新经济的新字所在。我们投资过七天、中通速递,中通快递现在在全国的网点有10万人,每天有310万票的包裹由这10万人派送到消费者手里,这是很实体的行业,这也是很好的例子,它的背后推动中国快速行业发展的最大助手是什么?电子商务、淘宝、阿里,新旧的结合创造了很多行业的机会。我们投了实体经济,我们也投了一些虚拟的经济,我体会下来有三点。
第一个是用户,以腾讯为代表的互联网企业,把用户体验这四个字,我们投资的奇虎360,也在用户体验上下足了工夫,用户体验在所有行业,无论是有多传统都应该更加重视,以前是生产商,或者是服务的提供方,只要给消费者传递或者呈现我的产品和服务就可以了,你就可以赚钱,就可以活的很好,现在不是,现在是进入到新经济的新时期,进入到用户为主导,用户告诉你,用户选择你,这一个我觉得是一个新经济当中最核心的,这是互联网行业当中最核心给大家带来的改变,新的思想观念和新的思维方式的改变,我觉得第一个是用户。
   第二个是数据,大数据听上去是很高大上的东西,其实你不需要大字,可以把大字去掉,中国80%以上的企业连数据这两个字都没做好,更不要说大数据了,如果把数据做好就不错了。大量的传统企业是没有足够数据的,你的产品是批发的,是通过代理商代理出去的,你都不知道你在零售终端上面卖了多少瓶可乐,卖了多少双鞋,卖了多少衣服,什么样的客户喜欢什么样的衣服,你其实是不知道的,你没有数据,互联网带给你的是什么?带给你的是数据。我们投资的唯品会、京东,这些公司我们参加它的董事会,在用户画像可以画的很清楚,辣妈族喜欢什么,奶爸喜欢什么,我就可以针对他推销他喜欢的东西,这就是新经济带给传统经济震动的地方,你要掌握数据,要学会用数据做一些事情,我经常跟企业家交流,电商意味着什么,虽然做电商是不赚钱的,或者是亏本的,但是这条河得趟,不趟连数据学习的机会都没有的。
  第三个手机终端、智能终端已经成为我们人身体的一部分,以后不光是这些,都到可穿戴设备了,将来会有大量的智能的东西成为你身体自然延伸的一部分,这个是我们今天走到那儿都可以体验到的东西,成为你生活很重要的部分,这时候你再回想那个关键词,用户和数据,因为移动智能终端的身体化,成为你身体的一部分,可以几何级倍数的把你的用户体验和数据量推到极值,因为这个出现你对用户的了解,你知道他在什么地方,知道他大概会在什么时间到那里去,你有这些数据,对用户进行更精细化的分析。当你的数据帮助你能够更好的理解用户了解用户的时候,你就能够更好的服务好用户,当你能够更好服务好用户的时候,不管你是实体经济还是虚拟经济,你会更了解客户,你更好了解客户以后不管你是实体的还是虚拟的都有机会成为最伟大的企业。