7-11：一家超级便利店成功的背后
——复旦MBA赴泰国商务考察系列报道之一

一、快速扩张的“连锁王中王”

每一名CEO都渴望成功，但成功只属于谋略者。学会围棋，将是步入谋略境界的第一级台阶。

——蔡绪锋（正大集团副总裁、泰国7-11CEO）

便利店号称“连锁之王”，在全世界的零售业中几乎占据了半壁江山，7-11则是世界上最大的便利“连锁王中王”。

7-11上个世纪二十年代起源于美国，其名字的来源是因为这家便利店在建立初期的营业时间是从早上7点到晚上11点，后来改成了一星期七天全天候营业，原来的店名却沿用了下来。7-11目前在全球有2万多家连锁店，数量分布最多的国家和地区依次是日本、美国、中国台湾和泰国。

泰国的7-11连锁便利店由正大集团在泰国独资经营，全泰国共有2900多家，主要分布在曼谷、清迈和芭堤雅等商业旅游重镇，且处于快速发展阶段，以平均每天新开一家的速度进行扩张。

二、高效、先进的物流配送系统

一家成功的便利店背后一定有一个高效的物流配送系统，而泰国7-11配送系统的高效和先进令人吃惊。

——楼旭荣（考察团成员，复旦2003级MBA，复旦物流俱乐部部长）

泰国7-11保鲜配送中心远瞰

7-11在全球的发展过程中实际都并没有完全属于自己的物流配送中心，而是凭借自身的知名度和经营实力，在物流管理上采用集中的第三方物流配送方案，这一方案每年大约能为7-11节约商品原价的10%的费用。

但是在泰国，考察团发现这里的配送任务却是完全由7-11自己的配送中心承担。据了解，主要原因在于泰国当地第三方物流企业的商业物流配送业务还不成熟，找不到合适的第三方物流企业来整合公司的配送业务。同时正大集团出于经营战略的考虑，非常看好物流配送产业的发展前景，公司正在积极筹划新的物流园区，使之成为集团新的利润增长点，并给企业带来新的竞争能力。

本次考察的7-11配送中心是位于曼谷郊区的保鲜配送中心。该中心的配送半径达1000多公里，500多个供应商与其有合同关系，其先进的物流设施及cross-docking系统的顺畅运行，保障了7-11便利店对食品保鲜及快捷的需求：计算机数码精选系统使得商品的分拣、分拆实现了规模化和智能化；计算机控制的温度测量仪能方便地测量食品的内外温度；高效的电子订货系统（Electronic Ordering System, EOS for short）能精确知道各店的商品需求，确保对各店的及时供货。

另外还让我们感受很深的是，配送中心的恒温仓库里一切都有条不紊，工作人员根据电子显示设备的提示，有组织地进行货物的分拣、装箱。每一个商店的货物根据订单装箱，然后由配送中心的卡车统一运往7-11的零售商店。其先进性在于门店、总部、配送中心的系统形成完整的体系，实现信息高度共享。事实上，先进的信息技术系统已成为正大集团农牧、电信、零售等业务模块致胜的法宝。

考察团听取7-11配送中心情况介绍

信息技术系统是配送中心的保障

通过保鲜配送中心的考察了解，我们对配送中心的商品品类管理、保鲜技术在配送各个环节的应用以及整个配送的中心的运作管理有了真切地认识和体验。

三、提升服务，从提升员工做起

从每一位正大员工真诚、友善的目光中，我深深地感受正大集团之所以成功的秘诀。那就是：用一颗真诚的心去对待顾客、员工以及周围的每一个人。

——林晓帆（考察团成员，复旦大学2003级MBA）

正大集团的7-11非常注重对员工的培训。并且在正大集团副总裁、泰国7-11CEO蔡绪锋先生的带领下，公司的企业文化带有浓重的围棋文化的色彩，公司有1500多人为围棋爱好者，这也是泰国7-11的一个特色。

坐落在曼谷郊区的7-11培训中心功能齐全，环境优美。这里的培训对象主要以7-11中低层管理人员和作业人员为主，相当于岗位职业培训。据介绍，类似的培训中心在曼谷还有几处。针对不同的受训人员，中心设置了不同的课程，员工在培训后要参加考试，通过后才能结业。中心专门还设有7-11的样板店作为员工的模拟训练场所，对客服务的耐心、友好、周到是这里的重点培训内容，员工在这里也能对零售业的应知应会知识有全面的了解和掌握。

考察期间，正大集团副总裁、泰国7-11CEO蔡绪锋先生热情接见了考察团，并进行了座谈。从泰国的风土人情到7-11连锁便利店经营情况、从正大集团的事业发展到个人人生阅历，蔡先生与考察团成员进行长达二个多小时的愉快交谈，讨讨论内容涵盖了：连锁便利业在管理和信息技术方面的困惑和需求、便利店的定位、发展趋势、差异化竞争战略等等。

给大家印象非常深刻的是，蔡先生对于企业文化的重视。他认为，一个企业如果没有自己的核心文化的话，相当于一个没有灵魂的企业，难以壮大。

设在培训中心的7-11模拟店

蔡绪锋先生与考察团成员座谈

蔡先生还提道：“与其说，我们7-11在销售商品，不如说我们是在销售服务。”的确，考察团经过短短数日的考察，发觉不仅是7-11的员工，包括接触的每一名正大集团的员工，都是彬彬有礼，

蔡绪锋先生与考察团座谈

很有君子之风。联想到国内很多行业的服务质量，我们发觉自己的确还有很远的路要走。