校园一刻∣“零缺陷”是卓越企业商业模式的“芯片”

8月12、13日，美国国际质量科学院院士、中国六西格玛推进工作委员会主任何桢教授为复旦管院第41期“生产与运营总监实务研修班”主讲《质量竞争》课程。何老师睿智的管理思路、轻松的教学风格给学员们带来了深刻的印象,获得学员们的高度评价。

“零缺陷”( Zero Defects)思想发源于美国，一经推出即引发了美国企业界的质量狂飙突进运动，企业群起实而行之；商学院亦热情洋溢地探讨“零缺陷”对未来的职业经理人的影响；最引人注目的是美国国防部将“零缺陷”思想作为其品质文化的核心。我们所熟知的全球著名企业APPLE、IBM、GM、GE等都因为推行“零缺陷”而取得了丰硕的成果。“零缺陷”改变了美国人做人做事的方式！

在西方世界，“零缺陷”质量哲学已经深深植根于卓越企业的文化内核之中，成为了企业商业模式的“芯片”。比如：美国波多里奇质量奖标准中对于客户满意和关系管理的关注与“零缺陷”的诉求如出一辙；欧洲质量奖的卓越模式实际上是零缺陷卓越模式的欧洲版本；甚至香港生产力促进局用于典范借鉴( Benchmarking)的施乐模式(XeroxModel)以及软件业的CMM认证模式也是发源于零缺陷哲学的。

白宫生产力会议上曾经提出这样的主张：“如果质量仅仅被当作是一个控制系统，那么它永远不会得到实质性的改进，质量不仅仅是一个控制系统，它更是一个管理功能。”“零缺陷”，创造了质量的新符号，世界也因此变得更加美丽。

何老师指出，必须确定“质量”的定义，才能拥有平稳、有效的工作流程，也才能把事情做对；否则，每个人有自己的定义，大家只能靠争吵、让步和妥协来解决问题。

质量管理的一个核心：第一次就将正确的事情做正确。

二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织。

三个代表：成功组织应代表客户、员工和供应商三者的利益。

四项基本原则：

1.质量=符合要求（POC）

——完全了解你的任务的全部要求；

2.系统=预防

——在你的全部工作场所采取预防活动；

3.工作准则=零缺陷（ZD）

——从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道的错误；

4.衡量=不符合要求的代价（PONC）

——知道这是做错事时支付的费用。

五个卓越表现结果：客户、员工、财务、生产力和利润。

六个变革管理要素：领悟、承诺、能力、改正、沟通、持续。

七个文化变革的模块：

1.以品质文化为核心；

2.领导变革——政策、资源、榜样；

3.组织变革——督导、计划、协调、教育、外部资源；

4.深化变革——从头再来；

5.激励人们——教育、意识、赞赏、庆贺；

6.实施改进——系统的改进、ECR系统；

7.识别改进方面——衡量、PONC、目标设定。

生产与运营总监项目组

2017年8月21日