许多年之后，面对中国馆，夏科家一定会想起自己在世博园区的那些日子。
当时的世博园，五步一楼，十步一馆，百国风情，八方游客，熙来攘往，咸集于此。置身世博园中，随处可见一抹翠绿，那是一颗颗朝气蓬勃的“小白菜”——世博会园区志愿者。而带领和管理这些志愿者的正是时任园区志愿者部长的夏科家。
如今，虽然大部分场地都已易做他用，但夏科家依然可以触摸到当时的足迹，依然可以回忆起那段难忘而美好的时光。面对社会的不解和质疑，他作何应对；面对管理者与志愿者之间的矛盾，他如何抉择；面对七万名志愿者的整合与调动，他有怎样的心得。回首这段“痛并快乐着”的往事，夏科家屡次陷入沉思。
受命于风口浪尖
“试运行的时候可能是志愿者面临置疑最多的时候，我在那段时间经常失眠，一早就去操场上散步，思考对策。与那些早起的老人家们在一起，我显得格格不入。刚开园时，园区11点以后开总结会，有时凌晨1点才结束，开园前6点钟又要开准备会议，所以，很多工作人员是睡在办公室里的，即使如此，也有太多的问题亟待解决。我明白，在世博园区随时都有不同的状况出现，作为管理者无法随时响应，因此必须设计一套架构和机制，才能够让整个系统有效运转。”
从2009年9月正式就任园区志愿者部长，到2010年5月世博会拉开序幕，给夏科家的时间只有9个月。
虽然有过带队参加北京奥运会志愿者服务的经历，但是世博会的志愿者工作周期长、规模大、任务重，无论是组织还是管理都远比奥运会复杂。说起这段经历，夏科家娓娓道来，但当时的艰苦、困惑、矛盾也许只有他一人清楚。
“狼狈不堪！”——这是市领导对世博会试运营期间志愿者服务的评语。
“要么找不到志愿者，要么一问七不知！”——许多市民难掩对志愿者服务的失望和指责。
一时间，泰山崩于前。面对社会各界如潮涌来的批评、质疑声，夏科家和他带领的“小白菜”们被推上了风口浪尖，最让夏科家痛苦的并不是人们对自己的不满和嘲讽，而是公众对于志愿者的误解。因为只有夏科家心里明白，出现这样的状况实有难言之隐。世博园区在试运营之前一直处于封闭建设状态，志愿者没有机会进行实战演练。与游客们一样，试运营期间，面对着5.28平方公里的园区，志愿者同样初来乍到，他们要从头学起。在为期5天的试运营过程中，之前挑选出的6千余名志愿者小组长被分为5批，每天轮换一批入园，一面熟悉各个场馆和服务设施，一面服务他人。每当新一天来临，志愿者们要面对的是一座座陌生的场馆，而游客面对的是一颗颗陌生的“小白菜”。“这样便造成了外界的误解：怎么三四天后，这些志愿者依然不熟悉情况？还有一点就是，本来志愿者的定位是辅助性的，自己回答不了还可以找工作人员，但是游客可不管这些，你不知道就是你的不对！”
夏科家坦言，那是他经历当中最艰难的一段时间。他不仅要随时应对试运营期间发生的各种问题与困难，并在每天开园之前和闭园之后的会议上作出总结、想出对策，制定更加合理的组织机制来实现对志愿者的有效管理。面对社会各界的不解和质疑，夏科家每日辗转反侧，鸡鸣而起，昃食宵衣，已成常态。层层重压并没有将夏科家击倒，反而激发了他的斗志，不断调适和探索着最为有效的管理制度。
这种“千磨万击还坚韧”的意志和“任尔东西南北风”的勇气很大程度上来源于他在大学的那段军训经历。1990年夏天的一个夜晚，夏科家循着复旦大学录取通知书上提供的地址，来到了中国人民解放军大连陆军学院的门前，他将要在这里渡过整整一年的封闭式军事训练。钢盔帽檐、整齐步伐、嘹亮军歌，严格的要求和艰苦的条件教会他坦然面对生活中的困难，给予他勇往直前，无所畏惧的力量。为了能最大限度地使志愿者得到锻炼，保证正式开园时的有序运转，他毅然决定一方面坚持原有的计划，哪怕一时骂声滔天；另一方面及时调整优化，在正式运行时及时“满血复活”。
夏科家明白，面对着领导、游客和舆论的集体炮轰，只动动嘴皮子去为自己辩解无法解决问题，只会显得更加狼狈，让公众变得更加愤怒。他所能做的，惟有虚心接受善意的批评，完善管理制度，改进工作方法，提升整体志愿者服务质量，踏踏实实，精益求精，打造一支真正“找得到”、“态度好”、“问不倒”的志愿者队伍，在世博会正式开幕之际，以全新的姿态迎接来自世界各地的游客。
“试运营的代价是值得的，我们没有后悔过！6千余名小组长在熟悉岗位之后立即发挥了作用，每人带领8至10名组员，从正式开园伊始就很好地进入了状态。”
在日后的运行过程中，夏科家依然延续了分组、轮岗、带教、学习的制度，同时实行科学化、人性化的管理方式。经过努力，“小白菜”们的服务精神和能力最终得到了社会各界的认可。可以这样说，世博会志愿服务工作的成功，既离不开许许多多志愿者们的无私奉献和辛勤付出，也离不开关于志愿者的有效组织和管理机制。
进退维谷的一园两制
“整个世博期间，共有8万名志愿者入园服务，他们大部分是学生，也有不少市民，来自40个国家、25个省区。身份背景、国籍地区、年龄阅历的不同，造成了巨大的管理难度。同时，志愿者和管理者之间只存在松散的合作关系，管理和激励的手段与企业管理也有诸多不同。”
“有问题，找‘小白菜’”，这几乎成世博园游览攻略的头条。但鲜为人知的是，夏科家曾险些因为自己的一个决定而“扼杀”了“小白菜”这个称谓的诞生。
世博会筹备期间，志愿者服装曾有两套备选方案，一套以绿色为主，一套以蓝色为主。最初，夏科家坚定地站在“蓝色阵营”中，他坦言：“起初，我很不喜欢那套绿色的衣服，因为我认为蓝色才与上海的气质更加契合。”夏科家在这一问题上寸步不让。有一天，大家又一次召开集体会议讨论衣服的选择，恰好夏科家外出未能出席。少了他的坚持，会议最终选择那套绿色的服装——也就是后来穿在园区志愿者身上的那一抹淡绿。
如今，当夏科家再次见到当年的领导时，总是要开玩笑地称赞其当年的“英明决定”。如果说“小白菜”绿色服装的确定，是因为夏科家一次偶然的缺席，那么这些“小白菜”能够“破土而出”并且“茁壮成长”，则要归功于夏科家和他的同事们的有效管理和精心呵护。
自从履新世博会志愿者部长以来，有一个问题始终萦绕在夏科家的心头，那就是如何平衡志愿者与各个片区场馆管理者之间的关系。夏科家明白，由于志愿服务的公益性、辅助性和非专业性，志愿者与管理者之间并不存在普通的雇佣劳动关系，虽然志愿者需要服从上级组织的管理，但这得建立在充分尊重每一个志愿者个体的基础之上，如何在运行目标和志愿者期望之间寻找平衡点？“这就好比自己的女儿在夫家受到委屈，她可以到娘家来哭，但终究还是要回去的，因为那是他们家庭内部的事情。我可以安慰我的女儿，但不能报复她的丈夫。”透过风趣幽默的比喻，我们依然可以感受到夏科家当时的困扰与无奈。
在入团市委工作前，夏科家在复旦长期从事学生工作，对于全局审视、换位思考有过切身的体验。本科时期作为学生干部的夏科家为了能给同学们争取更多的利益，曾带头与后勤负责人展开过“艰苦卓绝”的斗争。不曾想到，若干年后，自己竟担任了复旦大学的总务处长，既要负责学校的后勤事务，也要面对学生们的“口诛笔伐”。有一次，学生代表找到他反映食堂服务质量的问题，夏科家仿佛看到了20岁的自己，他第一次感到了两难。凡是站在不同的角度看都会有其原因和苦衷，能否站在更多人的立场上，充分考虑多方面的因素，最终做出合理的决定，是解决这一棘手问题的关键。
夏科家决定“用两条腿走路”，他将“以运行为核心”的原则作为组织对部门成员和志愿者的期望，保证工作重心不偏离组织目标；用“以志愿者为本”的原则提醒组织关心志愿者需求、维护志愿者利益、满足志愿者的期望。夏科家要求相关部门必须本着“善用、善管、善待”的原则对志愿者进行管理，不允许各方面向志愿者指派工作任务，“小白菜”们只接受小组长的直接指挥，他们只需做好自己分内服务工作，无需承担能力之外的责任。舆论也一改试运营期间批评的态度，积极呼吁社会善待志愿者，呼吁游客向这些“小白菜”说声谢谢。
正是在夏科家和众多“菜农”的“管理”和“保护”之下，一颗颗“小白菜”茁壮成长，也为服务世博园区做出了重要贡献。据全样本调查显示，园区志愿者共为参观者提供约4.6亿人次的服务，每位志愿者平均一个班次（在岗服务405分钟）可以为518人次参观者提供服务，每分钟服务1.3人次。在园区运行期间，世博局共进行10次园区服务质量好评度测评，园区志愿者平均好评度为96.31%，最高好评度为98.4%，好评度一直位居六类工作人员之首。
从谋定后动到运筹帷幄
“世博会后，上海市志愿者有了新的永久的logo，以中文“心”字的艺术化设计为主要图形。夏科家和他的同事们将英文heart拆开诠释志愿者精神——“H”即Help(助人)，“E”即enthusiasm（热情），“A”即active（主动积极），“R”即responsible（负责），“T”即teamwork（合作）。这五条像烙印一样烙进了世博志愿文化，潜移默化地会引导着志愿者行为。”
跟作为志愿者主体的大学生打交道，夏科家可谓轻车熟路。在复旦大学从事多年的学生工作，曾任学生服务联合体主任，曾牵头编写过关于辅导员理论与学生事务的著述，成为这一领域重要的参考书目。正是有了这样的工作经历和管理学博士的教育背景，夏科家深谙学生管理之道，他总能想出独特的办法来团结同学。
这样的功夫在管理世博会志愿者时得到了充分的施展。当“小白菜”渐渐成为世博园区最亮丽的一道风景线时，夏科家意识到这是提高志愿者凝聚力的大好时机。于是，蕴含着志愿服务真谛的“小白菜精神”应运而生。在他和同事们的引导之下，园区志愿者中间形成了三种独有的文化现象。一是徽章文化，部门通过鼓励志愿者互相交换徽章，提高他们连续多天做好志愿服务的热情和兴趣；二是休息室文化，志愿者在休息室里自主设计微笑墙、过集体生日、留下服务期间的点滴感悟和对世博的祝福，每个休息室的墙上都是一道独特的风景；三是班车文化，上岗前的班前会、返校时的交流会、团队的拉歌会等等活动，都在无形当中拉近了志愿者之间的距离。
一提到徽章，夏科家有些激动，“我们知道能火，但不知道会如此受欢迎。”他拿出了自己在世博期间所收集的各类纪念徽章，大大小小，玲琅满目。窗外的夕阳洒进房间，余辉把一枚枚徽章变得金灿灿。夏科家认真地介绍着每个徽章的来历和寓意，天真的像个孩子。
对话夏科家
寻找公共管理的新思路
Q1：您在世博会的志愿者服务中运用了多维立体的组织机制，具体的做法有哪些？有哪些值得借鉴？
多维立体的组织机制可以将矩阵组织结构形式与事业部制组织结构形式有机地结合在一起，形成一种全新的管理组织结构模式。多维立体的组织模式更加强调组织内部上下与平行之间的沟通和协调，重视相互之间信息的传递速度，增大管理幅度、减小管理层次。这对于任务复杂的组织来说，有利于将各维度形成一个相互协作、信息共享、灵活应变的整体，使得各方面的积极性得到合理的调动。
我们首先从时间分解着手，建立和完善批次轮岗交接制度。近8万名园区志愿者被分为13批次、每批次服务16天，批次交替上岗可以保证所有志愿者始终保持良好的状态。为了解决由此而产生的服务质量不稳定、工作经验难以积累等问题，我们制定了相应的管理办法。一方面，建立起批次轮岗衔接长效机制，定期召开前、后批次专题座谈会，努力保证最新服务经验的传承。另一方面，我们实行了志愿者正式上岗前两天提前入园实训机制，制定了标准化的实训安排和规定动作，上任的志愿者在第一天以跟随学习为主，第二天则作为主力提供志愿服务，全力保证志愿服务质量稳步提升。此外，我们不断更新志愿者手中的“服务宝典”——《园区志愿者口袋指南》和《岗位实训手册》，使志愿者成为问不倒的“服务达人”。
其次，从空间分解着手，将志愿者管理主体分为片区、场馆，同时在各高校、区县成立世博会志愿者工作站，负责志愿者招募、选拔、运行管理等日常工作，成为志愿者轮值管理团队和志愿者日常管理的重要工作载体。因为两方面都有各自独特的管理文化和工作优势，因此，夏科家在组织管理的工作中，充分尊重两方面的首创精神与创新实践，充分调动工作的积极性。
最后，从职能分解着手划分工作职能。园区志愿者工作涉及领域多、对象范围广，科学划分工作职能、合理设置工作模块有利于运行、保障、激励和专业化水平的提高。每个职能单元都有专人负责，通过职能来把各个片区场馆、各工作站的工作联系在一起。
Q2：您对于志愿服务和志愿者精神有着怎样的感悟，又如何将这种体会贯穿于具体的志愿者管理实践中去？
夏科家：
志愿者服务的真谛即是正是发自内心的助人为乐的意识。事实上，无私奉献、助人为乐的精神并非只存在于现代社会，而是伴随着人类社会的产生而产生，在人类更早的历史阶段就已经出现了合作互助的传统，无论在中国还是在西方都是如此。用功利主义的观点来看，人为了追求最多数人利益的最大化，除了利己之外，同样重视利他。只有当“我为人人，人人为我”的思潮通过彼此的心灵契约而成为固定的社会制度，志愿者工作才进入了成熟阶段。
无论是政府管控还是市场调节，都会有其缺陷所在，都会有机制失灵的可能性存在，在这种情况下就需要有第三方力量来弥补公共产品的不足。政府所提供的公共服务往往是统一化的、标准化的，难以兼顾全部个体和个体之间的差异性；而公益组织，志愿服务团队恰好能够为社会提供极具个性化的公共产品，与政府的公共产品形成互补。随着现代社会日趋细致的分工，志愿服务成为一种工作，然而，我们的社会将会更加需要“尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会”的志愿者队伍。
正因为志愿者服务是这样一种基于道德良知和社会责任等因素，自愿奉献个人时间和精力，为社会提供服务的无偿行为，因而志愿者与管理者并不存在普通的雇佣劳动关系，缺乏以雇佣薪酬机制为基础的长期劳动合同，也缺乏激励绩效的控制手段。这也在无形之中给志愿者管理工作带来的一定的难度。
因此，我们在实际的管理过程中，通过构建良好的理念型心理契约，来提升志愿者队伍的管理效能。首先，我们坚持“以运行为核心”的原则作为组织对部门成员和志愿者的期望，保证工作重心不偏离组织目标。实事求是面对问题，不断动态调整、完善各项工作。通过征调志愿者人员总量、强化实训等各项措施优化志愿者队伍的服务质量，达到服务他人的美好初衷。
其次，我们坚持“以志愿者为本”的原则提醒组织关心志愿者需求、维护志愿者利益、满足志愿者的期望。志愿者大部分是高校在读学生，实际工作经验和社会阅历都很有限,管理部门应以“善用、善管、善待”为原则，正确发挥志愿者的作用。帮助志愿者在奉献社会的同时，能够通过这一难得机遇，感受社会、感悟人生，使自己得到“被需要”的快乐，提升自身的综合素质和个人能力，这对于志愿者个人的人生经历和实践锻炼，都将具有不可磨灭的深刻影响。调研显示，超过90%的志愿者认为服务世博让自己收获成长。通过完善这种非书面的、隐含的、相互的心理契约关系，保证组织工作紧密围绕核心目标，促使志愿者高质高效地完成服务任务。
Q3：青年人不仅是志愿者的核心力量，也是您工作中主要接触的对象。作为团市委副书记，您眼中的青年人具有什么样的特点？针对这些特点，您又有怎样的管理方法？
夏科家：
每个青年人都有自己的个性，但在许许多多的鲜活个体背后也彰显出了青年人作为一个群体所特有的共同点，这些特点与他们的年龄、心智和社会地位密切相关。
首先，青年人永远是一个社会中最具创新精神与创造力的群体。一方面是因为活力四射、朝气蓬勃、挥斥方遒、意气风发，在他们心里充满着昂扬激情。他们敢想敢做，敢闯敢拼，用自己的实际行动为整个社会源源不断地注入新鲜血液。另一方面，青年人“一无所有”的现实境况与他们“出人头地”的理想愿望之间形成鲜明的反差，为了得到社会的承认，他们需要挑战现存的秩序，质疑既有的权威，创造全新的未来，这便意味着怀疑、叛逆、奋斗。在这样的过程中，他们不断改变旧有的秩序、创造新鲜的事物。这就使得青年人始终代表着进步和改变。
其次，作为一种社会力量，青年人在现代社会中的地位与作用正在日益凸显。曾有学者指出，古典社会属于“老年社会”，因为无论是生存技能还是社会威望都依靠年龄的增长和阅历的积淀，因此老年成为传统社会中的绝对权威；而近代以来的工业社会可以说是“中年社会”，随着大工业生产时代的到来，中年人开始逐渐掌握大量的社会资源，成为整个社会的中坚力量；而现代社会正在朝着“青年社会”的方面发展，随着互联网的高度发展，高新科技的不断涌现，知识的获得不再通过长辈的传授，物质的满足也不再依赖于体力劳动，青年人正在以自己的创新能力获得社会地位的提升，也正在改变人们对青年的看法。
为了实现对于青年人的有效管理，我们也根据实际特点的变化，不断调整工作方法。在我看来，青年管理工作主要分为三个方面——引导、服务和保护。
第一个方面是引导。共青团工作的目标之一便是赢得更多青年人的支持和拥护，密切青年人与团组织之间的联系。每个年轻人都有自己的个性和选择，表面上这阻碍了我们的工作，但实际上，正是因为他们具有难能可贵的理性，只要我们坚持用先进的理论去不断引导，引导青年正确认识个人目标与组织目标之间的关系、长远目标与短期目标之间的关系，团组织就会吸引更多的青年人。
第二个方面是服务。初出茅庐的青年人往往缺乏参与社会、融入社会的渠道，作为青年人组织，我们必须承担这样的责任，为青年人提供便利、帮助，以满足他们合理的需求。
第三个方面是保护。代表和维护青年人的利益是团组织的重要使命。在政协会议上，团组织有义务代表青年人争取权益，代表青年人建言献策，我们必须在就业、住房、医疗等实际问题上为青年人呼吁和争取。
Q4：无论是志愿者管理还是青年人管理，都属于公共管理领域，根据您多年的工作经历，您在公共管理事业方面有着怎样的心得？
夏科家：
传统的观点往往将“管理”一词简单地视作上级对下级的管束和治理，这种看法不仅将语词的意义偏向于“管”，而且将“理”解释为治理、调理等生硬、严苛的含义。但是这样的解释已经很难适应现代管理制度，尤其是公共管理领域。在我看来，我们还应当看到“管”字的“包容”之义，更应看到“理”字的“理解”之义。因此，管理不再是单纯意义上的管束治理，而是无处不彰显着包容与理解的人本关怀。
与企业管理相同，公共管理也必须关注受众的感受，必须了解社会公众的真实想法和实际需要。只有切身地站在公众的立场和角度去考虑问题，才能提供科学的公共产品，实现有效的公共管理。但是，目前许多的职能部门对于社会公众往往管制过多而理解不足，依然缺乏服务型政府的意识，缺乏换位思考的习惯。这不仅造成了社会资源的大量浪费，而且造成了百姓不认同政府决策，社会矛盾激化的现象。
这种公共管理高高在上的惯性还与其所提供服务的性质有关，无论是教育保障、就业保障还是医疗保障，都仅仅是底线服务，是平等的标准化服务。但公众的需求却是多元化的、差异化的。以复旦学生与复旦食堂之间的矛盾为例，食堂只能提供统一的饭菜，而学生们往往口味不同，咸淡各异，可谓众口难调，加之日复一日的重复消费，使得双方之间的矛盾难以避免。同样的道理放在范围更广的公共管理领域，政府所提供的标准化公共产品往往难以满足不同利益群体的不同利益诉求。
因此，在制定政策、投放公共产品之前，如何最大程度地汇聚各阶层的声音至关重要。首先是立法层面，我们需要充分地、科学地、合理地利用各级人民代表大会、政治协商会议和党员代表会等平台，尽量使每一个个体都能有机会、有渠道发出自己的声音，表达自己的诉求，争取自己的权利。其次是行政层面，政府在基本方针的指导之下，与时俱进，根据实际情况切实调整，充分重视公众的需求和个体的差别性。这便要求行政程序的透明化，只有当公民了解政府的实际运作过程后，才能切实有效地提出意见。最后是民众层面，民众的参政意识和参政能力都需要得到合理的引导，公民应当理解政府的有限性，并且能够科学、合理、有效地表达自身利益。
在我看来，只有立法部门、行政部门与公民之间的相互理解和有效沟通，才是有效公共管理的必由之路。