“卓越服务品牌”论坛圆满举行

由我院携手全球知名的海德思哲国际咨询公司共同发起的 “卓越服务品牌”论坛于12月13日在上海隆重举行。本次论坛将发表“复旦大学服务营销与服务管理研究中心”的最新研究成果——《寻求中国的卓越服务品牌》。

本次论坛是去年“中国品牌的国际化与国际品牌的本土化”论坛的成功延续，汇聚多方服务品牌领导精英的智慧，再一次为领先的服务品牌理念构建了盛大的交流平台。

我院院长陆雄文教授和海德思哲国际咨询公司亚太区营销总监杨咏娜女士出席了论坛并致欢迎词。基于对企业、员工及顾客层面的充分访谈和问卷调查，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任范秀成教授和金立印教授发表了题为《寻求中国的卓越服务品牌》的报告。这是复旦大学服务营销与服务管理研究中心的最新研究成果。报告研究显示：服务已经成为企业差异化竞争优势的重要途径。作为营销战略体系重要组成部分的服务战略面临着两个转变：一是角色转变，即服务已不再扮演产品销售的补充角色，而是从“被动”走向“主动”；二是作用转变：即服务开始扮演营销的“助推器”角色。目前中国的服务业飞速发展，已达到了国民生产总值的40.2%。但中国服务品牌建设也面临着巨大的挑战，范秀成教授以图表和数据生动而清晰地阐述出中国服务品牌面临的最大问题之一就是缺乏识别性。报告指出：作为连接企业和顾客的纽带，建立在出色的专业能力和社会责任感基础上的顾客信任是服务品牌成功的前提，而不断创新为顾客提供优异的顾客价值和情感体验则是创建卓越服务品牌的核心。至此，范教授引用神经科学和心理学的最新发现翔实地阐述了服务价值中情感路径的深刻意义，并以波音飞机的座位设计为例，说明完美的服务品牌体验更要科学的度量、设计和打造。另外，范教授指出品牌内化和雇主品牌建设则也是卓越服务品牌长盛不衰的秘诀。报告指导企业在整合的视角下进行服务品牌建设，充分发挥雇主品牌的价值，在不同的服务品牌管理流程中感知差距，以求达到共同发展、稳步前进的局面。

同时，论坛还邀请了多家著名服务品牌的高层人士发表专题演讲。金地集团常务副总裁赵汉忠先生用简洁通俗的语言从客户、产品、激情、创新四个方面分析了金地集团多年来以客户为导向的品牌路线；平安保险上海公司副总经理谢虹女士和大家分享了平安保险精心打造的“知——谋——行——智”的品牌建设体系；招商银行品牌总监袁晓懋先生则以温馨的咖啡故事为开端，将招商银行提升客户体验的八个阶段娓娓道来。除此之外，上海通用汽车公司副总经理孙晓东先生以及荷兰银行客户服务品牌管理部总监黄若萍女士等嘉宾，也就卓越服务品牌的建设及其竞争优势的获取问题开展了对话和讨论。