“好的服务，是被设计的” | 复旦-BI MBA《设计思维》工作坊（第二期）精粹

在 复旦-BI MBA《设计思维Design Thinking》工作坊（第二期） 中，小伙伴们被“服务设计”这个概念狠狠圈粉！原来——好的服务从不是偶然，而是被精心设计的！我们整理了内容精华，让你对”服务“有重新的认知，也让你对设计思维在服务中的运用有全新的了解💡

❓ 什么是服务设计？
服务设计=「为他人做事，不以实物形式满足需求」
它讲究「系统性 + 情感性 + 全局性」
📌 划重点：
设计是有目的的创作过程（Purposeful Creative Process），需明确目标并贯穿始终。

📈 价值升维模型：从产品到体验
工作坊用“啤酒案例”引出了一个实用模型：
🍺 产品：功能性价值（例：一瓶啤酒）
⚡ 解决方案：功能性 + 效率（例：智能推荐、线上购买、快速送货）
💖 服务：情感性价值（例：贴心售后、会员体系、社群运营）
🎯 体验：象征性价值（例：品牌故事 + 情感共鸣 → 高溢价收购）
💬 结论：真正的服务设计，是通过层层递进的价值升级，不仅卖出了产品，更卖出了情感与体验。

🗺 服务设计的关键方法：用户旅程
从用户视角绘制全流程，关注情绪曲线（痛点 / 爽点 / 峰值），设计有节奏的体验：
🔹 填平痛点：解决最不爽的地方
🔹 拔高波峰：放大最爽的瞬间
🔹 凤头豹尾：让人印象深刻的开始 & 结尾
🔹 精简流程：跳过冗余，让体验更高效

🏃行动建议
1️⃣ 企业自查：从“自嗨”到“用户嗨”
80% 的企业自认为提供了优质体验，但仅 8% 的用户认同！差距源于“自嗨式”服务设计。应定期用户调研，深入挖掘真实需求与痛点，优化每个触点，让价值被用户感知。
2️⃣ 管理者能力：从“闭门造车”到“用户洞察”
走出办公室，深入一线倾听用户声音，感受情绪。通过数据分析、访谈和行为观察，培养团队的用户洞察力，并基于反馈快速迭代服务设计，使其与用户需求保持同步。
3️⃣ 服务设计：从“功能满足”到“情感共鸣”
以用户为中心，精心设计细节，不仅满足功能需求，更通过情感连接与象征性价值让品牌有温度。持续创新服务模式与体验，让用户保持新鲜感和忠诚度。