《基于Internet的远程咨询》

前言

二十世纪九十年代以来，信息通信技术的迅猛发展和Internet应用的日益普及对人类社会的组织、活动与行为方式产生了深刻的变化。人类社会在经历了工业经济时代以后，已跨入了信息时代和知识经济时代。快捷便利的互联网不仅为人们提供了全新的交流空间和共享知识的新途径，也促进了现代商业模式的不断创新。在这个新经济的时代，作为提供专业性知识服务的咨询服务业，正面临着前所未有的市场机遇、挑战和一场新的变革。

伴随着经济全球化进程的加快、Internet/Intranet技术和电子商务的广泛应用，企业所处的商业环境发生了根本性的变化。当代企业要在被称之为“湍流”的环境中生存和发展，必须随时通过各种变革使得自身的组织、机制和流程与内外部环境相适应，创造自身的核心竞争优势。管理咨询服务业作为为企业提供专业性“医疗”服务的新兴行业，在帮助企业面对复杂的环境变化时，采取正确的变革战略与实施措施方面正发挥着日益重要的作用，越来越受到当代企业界的高度重视。咨询服务业的整体市场在发达国家已占到GDP总额的20%左右，在中国正以每年50%以上的速度增长。

在这个复杂多变和日新月异的社会了，随着人们对知识的普遍渴求，咨询服务的范围、广度和深度正在不断发生变化，已深入到证券投资、医疗服务、法律税务、学习教育和心理诊疗等众多的领域。借助于先进的Internet和信息通讯技术，跨越地域和空间限制的远程咨询正在迅速发展成为咨询服务的一种新模式。咨询服务业是一种典型的知识服务业，知识的管理与运用程度已成为服务能力与服务水平高低的重要标志。从未来的发展趋势看，传统的咨询服务正走向与IT技术密切结合，由静态向动态、由区域向国际化、由少数咨询专家人工决策向基于知识的智能化群体决策方向发展。

本书首先阐述了咨询业的发展历程、市场前景及所面临的挑战，分析了互联网和信息通讯技术对当代咨询业的影响，讨论了咨询服务的商业模式、知识产权保护与竞争优势等问题。然后，对基于Internet的各种远程咨询模式及其信息系统分析与设计方法进行了研究，探讨了系统实现中的关键技术。最后，针对远程咨询在企业管理、法律服务、心理诊疗和IT服务等领域的应用问题分别进行了论述，并给出了具体的设计方案和应用实例。本书的研究成果为我国咨询服务业的发展提供新的商业模式与应用解决方案，为基于Internet的远程咨询模式及其信息系统的分析与设计提供了可供实践的方法及应用指导。

本书所提出的基于Internet的远程咨询模式具有低成本、高效率和实时互动等优点，实现了信息资源与决策工具的共享，面向社会充分发挥了不同领域内咨询专家的资源整合优势，能够以多对多的方式为用户提供不受时间和地域限制的在线互动式咨询服务，为满足广大的中小企业和个人用户的个性化需求、共享国际先进的管理知识与经验提供全新的方式，具有广泛的应用价值。

本书的主要内容为作者所主持的教育部人文社会科学研究项目（03JD630033）和国家自然科学基金资助项目（70102004）的研究成果。我的学生张红、袁存鼎、张毅、马家胜、曾云鹏、范嫔、李延敏、陈昕、肖小云、戴勇、郭宇波、刘凯、沈寒和雷以洁同学为上述研究工作做出了非常重要的贡献，其研究成果已体现本书的各相关章节及参考文献中。复旦大学管理学院信息管理与信息系统系的2000级本科生胡佳慧、李佳瑶和李晓蓓及复旦大学电子商务课程班的各位同学为本书的编写提供了大量的调研资料和应用案例，知识产权出版社的兰涛小姐为本书的出版提供了热情支持和大力帮助，在此深表感谢！

由于本人的知识和水平有限，本书中的错误与不足之处还有很多，恳请广大读者和各位专家批评指正。