质量控制计划正给企业带来更多的益处。作为企业的经营管理者，如何认识和运用质量管理？2006年5月26日，运营系列讲座第四讲在友邦堂隆重开讲，复旦大学质量管理研究所龚益鸣教授讲述了质量管理的经典理念，与大家分享了质量管理在一些知名企业中所发挥的巨大作用。
企业质量控制的发展经历了三个阶段，分别是质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段，最重要的阶段就是全面质量管理阶段。全面质量管理的概念首先是由美国通用电气公司在1961年《 total quality management 》一书中提出的。国际标准ISO8402给了它一个精确的定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”成立于1948年的日本练马医院在八十年代末期经营陷入了困境，为了能摆脱困境，练马医院在1996年开展了“医疗质量改进”活动。医疗质量改进活动是以管理者为指导，积极动员全体职员一起增强医院的活力，朝着年度工作重点预订的目标前进。质量改进共有44项活动，其中有20项是关于患者服务质量的，18项是关于改善工作的，6项是关于削减开支的。 所有活动都包含了提高患者满意度的内容。
20世纪70年代，摩托罗拉发明了6σ管理。通用电气（GE）使其发扬光大。6σ等于百万分之三，如果用6σ来表示企业产品质量的话，则基本上是代表零缺陷，如果一个企业实行6σ管理，则表示该企业能向用户提供严格的质量保证。6σ管理涵概了六个主题: 6σ是企业真正关注顾客的表现，它是以数据和事实驱动管理，是一种预防性管理， 6σ所采取的措施应针对企业的生产过程，并需要企业各部门之间的无边界的合作，虽然6σ力求完美但也能容忍失败。实现6σ的过程以五个步骤来走：定义、测量、 分析、改进和控制。 根据美国的一项统计显示：如果一个3σ的公司围绕6σ开展活动，每年提高1个σ就会令利润提高20％，产量提高12％～18％雇员精简12％，资产增加10％～30％。 如此巨大的作用一定能让企业赢得竞争力。6σ管理可以利用在企业的多个层面上，采购部门可以用6σ来控制来料质量，生产部门可以利用6σ管理来提高合格率和降低成本，研发部门可以缩短开发时间等等。
中国的海尔集团是质量管理的典范企业，它的OEC管理方法是质量管理的工具。OEC管理主要有三方面内容，其一是目标管理。要求工作指标具体，可以度量。•其二是日清控制系统。它是目标系统得以实现的支持系统，包括日事日毕和日清日高两个方面。其三是有效激励机制。它是日清控制系统正常运转的保证系统，以即时激励为主。海尔的OEC管理方法是对6σ管理的创造性改革，创新了适合中国员工素质水平的管理法。OEC管理方法把6σ的六个主题体现得淋漓尽致。
标杆管理也是企业质量管理的一个重大贡献。标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初，首先开辟标杆管理先河的是施乐公司。标杆管理是指企业将自己的产品、服务和经营管理方式同行业内或其他行业的领袖企业进行衡量，找出自己的不足，学习他人的长处，从而提高自身的产品质量和经营管理水平，并最终超越他们。标杆管理已被西方国家企业认为是改善企业经营绩效，提高全球竞争力最有效的管理工具之一。
1992年埃克森美孚公司进行了一项调查，发现仅有20%的被调查者认为价格最重要，其余的80%想要的是：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。根据这一发现，美孚实施了标杆管理。组建了三个团队，分别以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名并取得了良好成效，2000年埃克森美孚公司以全年销售2320亿美元的骄人战绩位居全球500强之首。
在整个演讲过程中，龚老师一直强调，企业的质量管理的核心价值观是几个理论的有机结合，无论是全面质量管理，还是顾客满意度，无论是标杆管理还是6σ的管理，都是相辅相成的。这次讲座不仅是理论的阐述，中间又穿插了企业应用的实例，不仅利于理解，还帮助了记忆。为了表示对龚教授精彩演讲的感谢，MBA论坛负责人向龚教授赠送了纪念品，相信运营管理系列讲座将使越来越多的同学感受到收获和进步。
MBA项目
2006-5-29
