有快乐的员工才有满意的客户

　10月16日晚，复旦MBA论坛特别邀请了曼彻斯特商学院的Rosa Chun教授来到管院，与MBA学生分享她在员工工作满意度与顾客满意度关系领域的研究成果。

　　　 在这场主题为 “快乐的员工可以带来快乐的客户吗？——检验员工满意度和顾客满意度之间的关系”的演讲中，Rosa Chun教授从介绍用服务利润链框架入手，描述员工和顾客之间的联系：员工变量（员工满意度、员工承诺和员工忠诚）影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度，顾客满意度影响顾客忠诚，顾客忠诚影响公司财务结果；同时她还介绍了欧洲品质奖基金会企业卓越模式（EFQM Model For Business Model）的概况，欧品奖所要求的是以全面品质管理为基本观念去建构企业卓越模式，其中重要的理念是关注顾客、创造可持续的顾客价值以及员工发展和员工参与，对员工信任和授权的文化氛围，该模式为企业提供了有意于自我业务评价和改进的工具。

接着，Rosa Chun教授介绍说，为了获得这项研究的数据，她选择了英国金融服务业、商品零售业、电信业和保险业的13家零售机构，对1万人进行了采访，其中一半为直接接触客户的员工，另一半为客户。访问问题则涉及他们的满意程度、是否会建议朋友加盟本公司或购买其产品等等。她的研究结果显示，在某些商业部门，员工工作满意度与顾客满意度之间呈正向且显著的关系；而在另一些行业像金融服务业，员工满意度与顾客满意度则成负相关，即顾客满意度、顾客忠诚度、服务质量高和企业利润越高时，员工的满意度反而会越低。

　　 在1个小时的讲演过程中，Rosa Chun教授以恬淡温婉的风范，别具一格的亲和力，在生动的讲述中配以翔实的图表和纪实的录像短片，深入浅出，精细入微，使同学们在轻松的互动中获益匪浅。在演讲过程中，Rosa Chun教授积极倡导温馨的企业文化，提倡在企业内部营造互相尊重和信任的环境，以社会满意、客户满意、员工满意为企业的核心，她指出，员工满意度基于尊重，承认人的价值和尊严，并且帮助员工去发展，去追求卓越，这些都将是企业获得长期发展的重要方面。

演讲尾声，现场同学就现代企业如何不断提高员工满意度和忠诚度，不同的国家的文化对员工忠诚度的影响、员工满意度与企业公众形象之间的关联与Rosa Chun教授进行了深入的探讨，复旦学子在该领域问题上所表现出来高度关注和独特见解也给长期从事此项研究的Rosa Chun教授留下了深刻的印象。

（特约撰稿人：国际MBA1班 曹蔚）

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2009-10-16

Voice from the audience

　　　 社会责任主要表现为一种外部责任，但同时社会责任也是一种内部责任。本着对国家和社会负责的态度，企业不能给社会增添麻烦，那么企业家就有责任去营造一个和谐的企业，对内部员工承担责任，对劳动者承担责任，善待员工，保证员工的合法权益。只有视员工为上帝，员工才能善待企业的顾客，从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。

刘四海-—09秋1班

I really appreciate the lecture given by Rosa Chun, who has been studied in the link between customer satisfaction and employee satisfaction for years. Indeed customer satisfaction and employee satisfaction are two important aspects of company's internal and foreign affairs, both of equal value. Because satisfied employees of a company can give customers great satisfaction, whereas a disgruntled employee of this company is simply impossible with enthusiasm and passion to make customers happy. Companies should work as much as possible for employees to provide them with development opportunities, try to enhance their ability, to create favorable conditions, and give the employee the appropriate authority as well. Customer satisfaction leading to increase workload, good performance of employees will make them satisfied as well as see the great significance of their work.

蔡艳 -—09秋2班

　 　雇主品牌是雇主与雇员之间情感关系的体现，决定了雇员在企业中的工作满意度、文化认同感和工作责任感，“塑造良好的雇主品牌”是人力资源管理发展的重要趋势。在听完这个讲座后，我深切地感悟到，企业应当大力提升人力资源管理水平，为加快员工满意度建设，增强凝聚力和竞争力，打造良好的雇主品牌。打造优秀雇主品牌可以帮企业吸引和留住最好的员工，同样也可以给企业带来优厚的财务回报。

陆静燕 -—09秋2班

　　　 Rosa Chun教授通过丰富生动的案例，深入浅出的讲演，倡导 “人性化”的管理模式，以社会满意、客户满意、员工满意为企业的核心。她的博学，典雅给我们留下了深刻的印象， 更重要的是她激发了我们对企业人性化管理问题的思考，这些问题的根本是员工即“人”的问题。既然员工的满意度将是决定企业成败的关键要素之一，那么企业应该建立企业与员工满意度的最佳“配置”，雇用那些适合而且可以被企业文化同化的人。每个企业都需要某种程度上的同化。但是我们必须要准确把握企业取得成功的真正要求是什么，而且要将这些要求大声地、清楚地传达给认同企业文化并易于被企业文化同化的员工。

袁轶鸣 -—09秋1班